Un mecanismo seguro y trazable
Accesibilidad
Múltiples canales adaptados al contexto territorial.
Transparencia
Procedimientos claros y auditables.
Confidencialidad
Protección de identidad cuando aplique.
No represalias
Participación segura para todos los actores.
Imparcialidad
Evaluación objetiva sin favoritismos.
Oportunidad
Respuesta en tiempos definidos.
Trazabilidad
Registro completo desde apertura hasta cierre.
Participación efectiva
Inclusión activa de las partes involucradas.
Contacta a PIRI
Puedes presentar una PQRS por escrito, verbalmente o a través de los canales comunitarios del proyecto. Este formulario abre un correo con la información diligenciada para enviarla al equipo PIRI.
Tu solicitud será recibida por el equipo PIRI y registrada para su seguimiento. También puedes usar los canales comunitarios indicados en esta sección.
Canales de acceso
- Correo electrónico:
pqrs@piri.com.co - WhatsApp / teléfono:
+57 312 3816620 - Enlace territorial:
Recepción directa con el equipo en territorio. - Reuniones comunitarias:
Espacios comunitarios y asambleas. - Buzón de PQRS:
Puntos físicos acordados y accesibles para la comunidad.
Proceso de atención
El proceso se maneja en siete etapas, con responsables definidos y soportes documentales para que cada caso tenga trazabilidad desde la recepción hasta el cierre. No depende de un solo canal: puede presentarse verbalmente, por escrito, por correo, WhatsApp, reuniones comunitarias, enlace territorial o buzón físico.
Recepción
La PQRS puede presentarse verbalmente o por escrito mediante los canales habilitados.
Registro
Se asigna código único y se registra la información básica del caso.
Clasificación
Se clasifica por tipo, temática y nivel de riesgo.
Evaluación
Los comités revisan el caso y definen el curso de acción.
Respuesta
Se comunica el resultado, decisión o avance al solicitante.
Implementación
Se ejecutan acciones correctivas, preventivas o de mejora cuando aplique.
Cierre
Se verifica la solución, se documenta y se archiva el expediente.
Escalamiento
Si el solicitante no está conforme: Comité de Salvaguardas, Comité General y, cuando aplique, entidades externas competentes.
Acuse de recibido.
Respuesta inicial estándar.
Canales de acceso
Enlace territorial, reuniones comunitarias o asambleas, linea de WhatsApp, línea telefónica, correo electrónico y buzón físico de PQRS en puntos accesibles para la comunidad.
Responsables
El enlace territorial recibe y registra los casos. El Comité de Salvaguardas gestiona, clasifica y evalúa. El Comité General resuelve casos complejos o escalados. El equipo PIRI acompaña técnica y administrativamente el proceso.
Escalamiento
Si la persona solicitante no está conforme con la respuesta, el caso puede revisarse primero por el Comité de Salvaguardas, luego por el Comité General del Proyecto y, cuando aplique, articularse con entidades externas competentes.
Monitoreo y reporte
PIRI hará seguimiento al número de PQRS recibidas, tipología de casos, tiempo promedio de respuesta, porcentaje de casos resueltos y nivel de satisfacción. Los resultados se reportan en informes del proyecto, espacios comunitarios y reportes de salvaguardas.
Registro y trazabilidad
Cada caso recibe un código único y se documenta en la base de datos del GRM con fecha de recepción, tipo de PQRS, actor solicitante, descripción, acciones realizadas, respuesta y cierre.
Medios de verificación
Formatos de recepción, base de datos PQRS, matriz de clasificación, actas de comité, comunicaciones formales, reportes de seguimiento, evidencias de acciones y formato de cierre.
Leer la cartilla completa
Esta cartilla resume el objetivo del proyecto y hace parte del material que ha sido diseminado.
Trabajando junto con las comunidades locales y respetando el medio ambiente, podemos crear un futuro más brillante y sostenible para todos.
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